DelmiaWorks moduli - Customer Relationship Management (CRM)

CRM za proizvodnju

CRM modul u DelmiaWorks‑u je CRM specijalizovan za proizvodne kompanije: umesto da bude odvojen „sales alat“, on je direktno ugrađen u ERP/MES i radi nad istom bazom podataka kao i prodaja, proizvodnja, kvalitet, servis i finansije. To znači da prodaja i korisnička podrška u svakom trenutku vide ponude, narudžbine, status proizvodnje, isporuke, reklamacije i naplatu – bez duplog unosa i skakanja između više sistema.

Za razliku od generičkih CRM rešenja, DelmiaWorks CRM počinje od onoga što je proizvodnoj firmi najvažnije: kompanije i kontakti, istorija komunikacije, prilike (opportunities), ponude (quotes) i aktivnosti, ali sve to vezano za konkretne artikle, BOM‑ove, projekte i radne naloge. Prodaja u CRM‑u može da otvori priliku za novog ili postojećeg kupca, poveže je sa ciljnim artiklima ili porodicama proizvoda, podigne jedan ili više „estimating/quoting“ scenarija (na osnovu BOM‑a, rute i cost elemenata) i izabere onaj koji ima smisla za kupca i za maržu. Kada kupac potvrdi ponudu, ista ta ponuda se iz CRM‑a praktično jednim korakom pretvara u Sales Order, a odatle dalje u radne naloge, bez ručnog prepisivanja.

Odnosi sa kupcima i dobavljačima

Važan deo CRM‑a za proizvodnju je to što govori jezik fabrike. U jednom ekranu korisnik vidi ne samo „pipeline“ prilika i verovatnoću dobijanja posla, već i istoriju svih proizvodnih naloga za tog kupca, tipične rokove isporuke, pouzdanost kvaliteta (CAR, RMA, PPAP istorija), pa čak i podatke o iskorišćenju kapaciteta koji mogu uticati na obećani rok (Available to Promise/Capable to Promise). Zato su prodaja, planiranje i proizvodnja mnogo lakše usklađeni – obećanja data kupcu u CRM‑u zasnivaju se na realnim mogućnostima.

Statistika odnosa sa kupcima

CRM modul pokriva ceo životni ciklus odnosa sa kupcem i dobavljačem. Na strani prodaje tu su marketing kampanje, potencijalni kupci (prospects), kontakti, evidencija poziva, sastanaka i taskova sa automatskim podsetnicima, ali i Opportunity Central i CRM Today pregledi gde menadžer ili prodavac vidi svoj pipeline, zadatke i prioritetne aktivnosti. Na strani postprodaje CRM se povezuje sa RMA, servisnim nalozima i modulom za reklamacije/korektivne akcije (CAR/CAPA), tako da svaki poziv ili problem od kupca postaje strukturisan „issue“ sa statusom, odgovornom osobom, istorijom kontakata i linkovima ka isporukama, serijskim brojevima, kvalitetnim nalazima i odlukama.

Capable to Promise

Važan deo CRM‑a za proizvodnju je to što govori jezik fabrike. U jednom ekranu korisnik vidi ne samo „pipeline“ prilika i verovatnoću dobijanja posla, već i istoriju svih proizvodnih naloga za tog kupca, tipične rokove isporuke, pouzdanost kvaliteta (CAR, RMA, PPAP istorija), pa čak i podatke o iskorišćenju kapaciteta koji mogu uticati na obećani rok (Available to Promise/Capable to Promise). Zato su prodaja, planiranje i proizvodnja mnogo lakše usklađeni – obećanja data kupcu u CRM‑u zasnivaju se na realnim mogućnostima.

Praćenje prodajnih prilika - Opportunity Central

CRM modul pokriva ceo životni ciklus odnosa sa kupcem i dobavljačem. Na strani prodaje tu su marketing kampanje, potencijalni kupci (prospects), kontakti, evidencija poziva, sastanaka i taskova sa automatskim podsetnicima, ali i Opportunity Central i CRM Today pregledi gde menadžer ili prodavac vidi svoj pipeline, zadatke i prioritetne aktivnosti. Na strani postprodaje CRM se povezuje sa RMA, servisnim nalozima i modulom za reklamacije/korektivne akcije (CAR/CAPA), tako da svaki poziv ili problem od kupca postaje strukturisan „issue“ sa statusom, odgovornom osobom, istorijom kontakata i linkovima ka isporukama, serijskim brojevima, kvalitetnim nalazima i odlukama.

Veza prodaje sa inženjeringom i kvalitetom

Zbog toga što je CRM u istom sistemu sa kvalitetom, dokumentima i projektima, može se koristiti i za praćenje tehničkih upita, APQP/PPAP komunikacije, odobravanja uzoraka, promene konstrukcije i statusa projekata za ključne kupce. Engineering i prodaja rade nad istim entitetima: CRM prilika može da ima vezane Engineering Quote zapise, varijante konfiguracija, 3D modele i radne uputstva preko Document Control‑a, što olakšava saradnju timova i smanjuje rizik da se „izgubi“ informacija između ponude i prve serije.

Job & Process Costing

Za proizvodne firme je posebno važna integracija CRM‑a sa Job & Process Costing i planiranjem. Svaka ponuda može da koristi standardne troškove iz BOM‑a, cost elemenata i radnih naloga, pa prodaja više ne nudi „od oka“, već na osnovu realnih istorijskih troškova i kapaciteta. Kasnije, kada se posao realizuje, CRM korisnik i menadžment mogu da uporede planirani i stvarni rezultat po toj prilici: da li je projekat doneo očekivanu maržu, gde su nastale varijanse i kakva je bila dinamika isporuka i reklamacija.